在汽车电动化智能化加速推进的同时，人车场景也都在发生变革，汽车作为品牌和用户间的重要链接，有了新的内涵和外延，甚至于造车的底层逻辑都在悄然改变，这都给产品质量的改进和产品力的评价提出了新课题。日前，车质网、凯睿赛驰咨询联合在上海举办2023年中国汽车产品质量表现研究（AQR）结果发布暨颁奖典礼。主办方围绕“智能新时代 体验即未来”主题，发布中国汽车产品质量表现研究（AQR）的新发现，以及智能座舱质量现状及趋势专项研究结果。

今年是车质网和凯睿赛驰咨询连续第五年开展中国汽车产品质量表现研究（AQR）。今年的研究优化了质量表现和质量体验评价模型的各级指标，从质量问题、品牌选择、售前关注、用户满意度等6个维度，评价一款产品的质量表现。其中质量问题又细分为静态和动态两类，覆盖11个二级模块，128个问题部位，419个问题点。

该研究以市场质量表现等消费者感知视角为主线，表征消费者对质量问题的认知和态度（市场质量表现=问题数×抱怨度，得分与质量表现负相关）。2023年的研究进一步增加新能源品牌，特别扩大插电混合动力车型范围，目前覆盖51个主流品牌、20个细分市场、139款车型。

燃油车时代几乎每个功能都能成为独立闭环，依托传统性能指标开展的评价，对于提升质量效果明显，但是在智能电驱阶段场景不断突破，用车方式和交互偏好已然改变，没有站在场景视角开发迭代的功能，可能会影响到用户体验，甚至引发负面评价。基于场景的用户体验，不再是企业改进产品质量的外部边界条件，而正在成为一项硬约束。

“汽车市场的这些变化也让我们思考智电新时代的汽车产品质量评价和提升，应该在传承过往经验的同时，适应汽车使用场景加速裂变的形式，超越机械性能，涵盖人机交互智能化的方方面面，所以中国汽车产品质量表现研究也从传统的性能指标出发，延伸到用车场景这些与体验强相关的领域，力求研究结果更加贴近用户实际需求。”车质网、凯睿赛驰咨询董事长、总裁唐卫国表示，“中国汽车产品质量表现研究（AQR）从5年前创立伊始，目标就是希望通过突破业内现有评价模型、构建更全面和精准的研究框架，挖掘用户对汽车产品质量的认知和期待，助力企业打造消费者需求驱动型产品。”

感知类质量问题数的增量再次高于故障类

如果从具体的投诉量来看，2023年车质网全年有效投诉预计会超过16万宗，较去年增长约20%，而感知类质量投诉预计更是会有超过30%以上的增幅。

目前国内整车企业，特别是自主品牌车企的车型质量已显著提升，但从车质网近些年的车型用户投诉量来看，却逐年提高，凯睿赛驰咨询高级副总裁张越指出，这主要有三点原因。第一是因为这几年新功能、新配置出现的较多，有一些试错成本；第二是因为很多高端配置逐渐下放，成本缩减后引起的质量问题；第三是因为中国汽车用户对车的感知能力强了，发现了更多的感知类质量问题。而在用户的车型质量投诉中，感知类质量问题的增量比故障类的主要原因有两点。一是现在中国汽车用户中，新购的比例在减少，增购和换购的比例在增加，这样用户就会和自己以前的车进行对比，更容易发现新车的感知类质量问题。二是现在媒体、自媒体对于汽车评测和质量问题的宣传非常多，用户会将自己的车和媒体发布的内容进行对比，从而发现更多的感知类问题。

《2023年中国汽车产品质量表现研究（AQR）》发现，单车问题数较去年增加28%；感知类问题数整体呈上升趋势；智能车机故障多发成共性问题；燃油车的动力系统，新能源车的三电系统问题数显著减少。

此次研究还显示：新势力品牌整体表现好于传统品牌新能源车，在功能配置、座椅、智能车机、驾驶系统、空调、驾驶辅助表现更突出，仅在外观、内饰和三电系统模块不及后者；车机卡顿、死机多发导致车机系统问题数多；自动泊车、车道保持、AEB自动刹车、ACC自适应巡航极易引发用户抱怨；用户对产品功能的需求逐渐明确，车机系统自带软件覆盖面、装配工艺，以及女性用户的操作力问题反馈集中。

张越认为，近三年来，问题数持续增加，抱怨度呈现波动，小问题引发大抱怨，继而引发负面舆情的案例层出不穷，新技术的应用与消费者体验的关系问题在未来一段时间更值得企业关注。

智能座舱：明确目标用户的核心需求，力求“更懂”消费者

近两年，汽车市场整体呈现复苏趋势，而智能汽车销量及占比持续增长，根据相关数据预测，到2025年智能汽车基本普及（占比达83%）。智能汽车两大特点为智能座舱及智能驾驶，受限于技术、成本、道路条件等因素，智能驾驶方面发展缓慢，智能座舱成为各大厂商最容易发力，用户也最容易感知的领域，未来很长一段时间将是汽车，尤其新能源汽车重要发展方向。

新能源汽车销量及渗透率迅速增长，在头部新能源企业引领下，智能座舱产品快速发展、迭代，消费者需求日益明确、聚焦，使座舱基础功能及设计逐渐向主流靠拢，例如：芯片算力不断提升，骁龙8155已经普及，系统持续优化，保证流畅度；屏幕数量不断增加，副驾驶娱乐屏在中高端车型中逐渐普及，后排娱乐屏幕日益增多，提升乘员娱乐性。

随着汽车智能化的发展，以新势力品牌为代表，影音娱乐功能逐渐向4D/5D沉浸式体验发展，影音与座椅、空调、香氛、氛围灯等功能联动，打造全方位立体影音体验。对于喜欢体验新鲜事物的年轻人具有十足的吸引力。

智能汽车逐步向“第三生活空间”发展，各类监测传感器及生物识别技术不断进步，智能座舱健康监测及舱内消杀已经成为可能，随着人们健康观念的进步及技术发展，乘员健康将成为智能座舱的一个新主题。

随着电动化、智能化的发展，中高端车型陆续推出自定义座舱，用户可以定义适合自己需求的快捷情景模式，可供用户用车前一键备车，例如：上车前打开冬季模式、夏季模式等；在旅途中快速设定自己的需求，例如：行驶中一键打开宝宝睡眠模式使车辆快速设定到宝宝舒服的环境，到达目的后使用露营模式快速调整到露营状态等。自定义座舱在提升车辆科技感、个性化的同时，也实实在在的为用户带来便捷体验，已经成为一个发展趋势。

智能座舱主要交互形式有：触控控制、语音识别、手势识别、人脸识别等。目前，大部分车型装配了2种以上交互形式，但每种交互形式相对独立，各自控制一些相同或特定功能。触屏控制需要占用驾驶员手和眼睛，影响驾驶，而其他方式均存在误识别情况，因此未来的交互模式必然是多“感官”融合的。综合运用触屏、语音、车内视觉等传感器识别能力，更加精确的提供交互控制。

目前很多车企提供的智能座舱功能都非常“炫酷”，而且越发向“炫酷”去“卷”，车企的这一趋势是否真正满足了用户的需求？张越指出，“目前车企提供给用户的智能座舱，与用户的真实需求有一定偏差。我们认为‘懂消费者’比‘炫酷’更智能，更重要。目前，企业在探索汽车智能化解决方案时，缺乏落地的市场检验和消费者研究，无论是技术选择、功能设计、根除痛点、体验优化等方面仍存在很多不足，很多功能都是为了创新而创新，不仅无法提升用户满意度，同时还会有质量风险，从而造成大量投诉。未来智能座舱等各系统及性能，应由技术导向转为需求导向，技术选择和设计目标应聚焦于用户使用场景和需求，在用户需求、产品功能和整车成本之间寻求平衡，从而俘获消费者，提高销量。”

主办方现场发布的《2023年智能座舱质量现状及趋势研究》显示：智能座舱是目前及未来一段时间汽车企业发力整车智能化的重点领域；产品主要呈现7大特性：基础功能及设计趋同、屏幕操作方式创新、影音娱乐沉浸式体验、健康新主题打造、座舱个性化编程、硬件种类和数量丰富拓展、多模融合交互的精准控制；用户对智能座舱产品的需求除功能外，社交、个性化、自我实现等精神需求是企业实现差异化竞争的发力点。

车质网高级副总裁张炤虎建议企业从两方面改进智能座舱的用户满意度。一是解决基础功能体验不佳的问题，如车机系统死机、卡顿，语音交互识别率低、误唤醒等；二是明确目标用户在自我实现、尊重、社交、安全方面的核心需求，以此开发和迭代功能，做“更懂”消费者的品牌。

依据《2023年中国汽车产品质量表现研究（AQR）》结果，主办方还公布了整车各细分市场质量表现及质量体验最佳车型。中国汽车产品质量表现奖获奖车型，在质量问题数和用户抱怨度综合得分上领先于细分市场；中国汽车产品质量体验奖，结合了用户对售前关注度和使用满意度的反馈，获奖车型在细分市场的用户体验表现最佳。